Skyra kan brukes til å loggføre henvendelser til sentralbord/kundeservice på en enkel og strukturert måte. Ved å gi veiledere tilgang til en kort undersøkelse plassert på en egen URL, kan dere samle verdifull innsikt rett fra de som snakker med brukerne hver dag.
Tilbakemeldingene sendes direkte inn i Skyra og blir en del av det samme dashboardet som annen brukerinnsikt fra nettsiden. Slik får dere en samlet og helhetlig forståelse av hva brukerne trenger – på tvers av kanaler.
Hvorfor logge henvendelser?
En vanlig målsetting for offentlig sektor (og andre) er økt selvbetjening. Men for å vite om man lykkes med dette, må man også kartlegge det folk ikke får til selv på nettsiden. Det er ofte grunnen til at de ender opp med å ringe sentralbordet for hjelp av en rådgiver.
Mange veiledere sitter på verdifull innsikt fordi de hører hva brukerne trenger hjelp med, de vet hvordan problemene løses og hva som burde vært løst digitalt. Noe av dette blir notert, men mye går tapt fordi det ikke finnes en god struktur for å videreformidle det til produktteamene som jobber med å forbedre tjenestene.
Ved å gjøre det enkelt å logge slike henvendelser i Skyra som er en felles innsiktsplattform for produktteam, blir det lettere å bruke innsikten til å skape bedre selvbetjening på nettsiden.
Eksempel: Når en nettside ikke løser oppgaven
Digitaliseringsprogrammet "På nett med innbyggerne" (2012) viste allerede da til en beregning av gevinstene som ligger i økt selvbetjening. En digitalt løst oppgave kostet Københavns kommune bare 5 kr, mens samme oppgave kostet 40 kr på telefon og 80 kr ved fysisk oppmøte. (side 8) Vi kan kalle denne kostnaden frustrasjonskostnaden - når brukeren ikke klarer å løse oppgaven sin på egenhånd.
Å loggføre henvendelser på en smart måte blir det mulig å dokumentere hvilke digitale oppgaver som ikke fungerer godt nok. Når innsikten og erfaringen fra rådgiverne som svarer på henvendelser deles med de som utvikler tjenestene, blir det enklere å prioritere riktige forbedringer – og redusere behovet for manuell hjelp.
Utfordringen i mange organisasjoner
I store organisasjoner brukes det gjerne CRM-systemer som Microsoft Dynamics 365 og lignende. Alikevel finnes ofte ingen god måte å dele innsikt fra veiledere videre med produktteam, som dermed mister verdifull informasjon om hva som faktisk ikke fungerer for brukerne. Dette finnes siloer – der kundesenter og produktutvikling ikke snakker sammen, til tross for at de jobber med samme sluttbrukerbehov.
Struktur på dataen er viktig og en struktur som er felles med Toppoppgavemåling på nettsiden er smart!
Ved å måle toppoppgaver og henvendelser parallelt, kan dere:
identifisere hva som mangler på nettsiden
forstå hvilke oppgaver som bør løses digitalt
se om forbedringer på nettsiden faktisk reduserer pågangen til kundesentere
Eksempel:
Veiledere på kundesenteret hadde fått henvendelser i to år på grunn av et vedvarende teknisk problem på nettsiden. På et julebord snakket tilfeldigvis en veileder med en av produktutviklerne og delte dette. Utvikleren sa "å, det er jo kjempe enkelt å fikse" og fikset det. Årsaken til at det ikke var fikset før var at de ikke visste om feilen. Med innsiktsdeling ville feilen vært fikser to år tidligere.
Hvordan fungerer det?
Det settes opp en egen undersøkelse i Skyra med spørsmål for kundesenterets loggføring. Undersøkelsen må være av type "inline" og embeddes på en enkel internside, f.eks. intern.domene.no/kundesenter-logg.
Veiledere kan åpne undersøkelsen i fullskjerm og fylle ut rett etter en samtale. Ingen innlogging er nødvendig.
Koble Skyra til eksisterende CRM?
Ta kontakt for å kartlegge muligheter for integrasjon med deres CRM-system, for eksempel Microsoft Dynamics 365.
Tips: Det enkleste stedet å starte er ofte helt uten integrasjon
Legg inn en lenke til Skyra-skjemaet direkte i malen dere allerede bruker for å logge henvendelser. Når veilederen fyller ut sin vanlige registrering i CRM, kan det vises en knapp eller en tekst som sier: "Send tilbakemelding til produktteam".
Ved å klikke her åpnes en fullskjermsversjon av Skyra-skjemaet, hvor veilederen raskt kan sende inn verdifull innsikt – uten å forlate arbeidsflyten sin.
Dette gir lav terskel for å komme i gang, og gjør det enkelt å vurdere om en mer omfattende integrasjon er nødvendig på sikt.
Eksempel på oppsett
Undersøkelsen kan for eksempel bygges opp slik:
Spørsmål 1: Hva gjelder henvendelsen?
Flervalgsspørsmål med hovedkategorier (gjerne nivå 1 og 2).
Eksempler på svar: Faktura, Pålogging, Teknisk feil, Bestilling, Annet.
Spørsmål 2: Kan du spesifisere?
Fritekstfelt der veilederen kan beskrive problemet med egne ord.
Spørsmål 3: Hvem tok kontakt?
Eksempel: Privatperson, Bedrift, Offentlig aktør.
Spørsmål 4: Hvordan ble henvendelsen løst?
Fritekstfelt for å beskrive løsning eller tiltak.
Spørsmål 5: Hvor mye tid tok det?
Svarskala:
0–1 min
1–5 min
5–15 min
15–30 min
Mer enn 30 min
Trenger du hjelp?
Ta kontakt med oss dersom dere ønsker å sette opp en logg for kundesenteret.
Send e-post til [email protected] eller ta kontakt med din kontaktperson i Skyra.