Denne artikkelen forklarer begrepene svarrate og drop-off, viser hvor du finner disse tallene i Skyra, og gir praktiske tips til hvordan du kan forbedre dem. Ved å analysere svarrate og drop-off-data kan du gjøre små justeringer som øker fullføringsraten og gir mer verdi fra tilbakemeldinger.

Svarrate

Svarrate er andelen brukere som har sett undersøkelsen og faktisk svarer på minst ett spørsmål. For eksempel, hvis 100 personer ser en undersøkelse og 3 av dem svarer, er svarraten 3 %.

Hva er vanlig svarrate?

Våre kunder pleier å ha en svarrate på mellom 1 og 5 %. I noen tilfeller høyere.

Eksempel: Sparebanken Vest oppnådde en svarrate på over 5 % ved å plassere en undersøkelse på en utlogget side etter nettbankbruk. De høye svarratene skyldes relevant timing og målrettede spørsmål.
Les kundehistorie

Her vises svarrate i Skyra

Survey

Gå til Survey > Velg survey > Overview. Her vises svarrate i raden med nøkkeltall øverst.

I Performance fanen finner du svarrate markert med blått i tidslinjen. Beveg musen over for å se tall per tidsenhet.

Drop-off

Drop-off er andelen brukere som begynte å svare, men ikke fullfører undersøkelsen. Drop-off kan måles mellom ett spørsmål til det neste eller fra start til slutt i undersøkelsen.

Hvis 100 personer svarte på det første spørsmålet og 70% svarte på det siste er drop-off 30%.

Hva er vanlig drop-off?

Dette påvirkes av flere faktorer og mellom kunder, undersøkelser og nettsider.

Eksempel

I toppoppgaveundersøkelser er det ikke uvanlig at 60-70% svarer på spørsmål nummer 5. Altså har 3 av 10 falt av underveis.

Her finner du tall for drop-off i Skyra

Drop-off viser seg der tallene er forskjellige. For eksempel at færre personer har svart på spørsmål nummer 5 enn på spørsmål 1.

Fire steder du kan identifisere drop-off er i Survey report, Survey Performance, Responses tabell og Task List.

Husk spørsmålslogikk
Oppfølgingsspørsmål har færre svar fordi de kun er vist til noen, basert tidligere svar i undersøkelsen. Innstillingen for dette er Visilibily rule.

1. Survey Report

Gå til Survey > Velg Survey > Overview.

Survey rapporten viser resultatkort for spørsmål i undersøkelsen. Ved å se hvor mange færre svar de neste spørsmålene har kan du regne ut drop-off fra et tidligere spørsmål.

2. Survey Performance

Gå til Survey > Velg Survey > Performance.

Hvor mange prosent har svart på et spørsmål?

Nederst på denne siden ser hvor mange svar hver spørsmål har fått, og hvor mange prosent som svarte på hvert spørsmål av de som startet undersøkelsen. Dette er egentlig det motsatte av drop-off, men rettet mot det grunnleggende spørsmålet "Hvor mange svarte på spørsmålet?"

I eksempelet over ser vi at 81.8% har svart på spørsmål 3. Det betyr at 19.2 prosent falt av etter et første spørsmålet. Noen spørsmål har null svar, men det er også spørsmål som ikke vises til alle. De har en Visibility rule, som gjør at de kun vises til noen, basert på svar i forrige spørsmål.

3. Responses tabell

I tabellen ser vi at noen kolonner ikke inneholder svar fra brukeren. Det finnes tre mulige årsaker til dette.

Spørsmålsregel: Fordi spørsmålet ikke ble vist til dem, basert på spørsmålslogikk i undersøkelsen. For eksempel ble spørsmål 4 kun vist til de som svarte "nei" i spørsmål 3.
Valgfritt spørsmål: Fritekst spørsmål kan være valgfrie. Dersom brukeren klikket seg videre uten å gi en kommentar er det ikke drop-off, men heller at de ikke hadde en tilbakemelding å gi.
Drop-off: Dersom et obligatorisk spørsmål ikke er besvart og resten av spørsmålene i undersøkelsen ikke er besvart tyder dette på drop-off. Altså at brukeren ikke fullførte undersøkelsen. Rad tre i eksempelet over viser dette.

4. Task List

Task List viser tall for to viktige spørsmål i en toppoppgaveundersøkelse.

Hva kom du til nettsiden for? (Velg toppoppgave)
1. Antall som svarte på spørsmål 1 telles som Responses
Fikk de gjort det du kom for? (Ja/Nei)
1. Antall som svarte på spørsmål 2 telles som Completed eller Failed, basert på om svaret var ja eller nei.

Drop-off viser seg når det er færre svar på spørsmål 2. I bildet over ser vi at antall Responses er 2133 og summen av Completed og Failed er 1484. Altså er drop-off på 649 brukere, eller 30% (649/2133=0.3).

Drop-off per toppoppgave

Med View-innstillinger kan kolonnene i Task List kan tilpasses for å vise antall Completed, Failed og Responses. Med kolonner som viser tall for spørsmål 1 og 2 ser man enklere hva drop-off er per toppoppgave.

Årsak til drop-off og tips til forbedring

Minimering
Brukeren har minimert undersøkelsen og glemmer å åpne den igjen for å svare.

Tips: Unngå å automatisk minimere undersøkelsen og sørg for at det er kontrast i fargene til minimert undersøkelse og nettsiden, så den blir enkel å se.

Forlater nettsiden
Bruker navigerer til et område på nettsiden hvor undersøkelsen ikke følger etter (f.eks innlogget tjeneste eller nytt domene).

💡 Test at undersøkelsen faktisk følger etter på andre områder/tjenester på nettsiden. Sjekk også at URL-regler for undersøkelsen er korrekt.

Undersøkelsen er for lang
For lange undersøkelser fører ofte til at folk gir opp halvveis.

💡 Begrens antallet spørsmål til det som er absolutt nødvendig, maks 7-8 spørsmål i en pop-up undersøkelse på nettsiden.
💡 Prioriter spørsmål som gir mest verdi, siden frafallet ofte skjer tidlig.
I en toppoppgaveundersøkelse er det lurt å starte med spørsmål om Toppoppgave og gå videre med spørsmål om Løsningsgrad. Da får man svarene man trenger for å bygge statistikken i Task List.

Spørsmål er uklare eller krevende
Input-felt samler færre svar enn spørsmål med valgmuligheter. Det er ikke uvanlig at respondenten trykker videre uten å svare.

💡 Dersom det er viktig at folk svarer kan du stille inn et input card til å kreve minst 3 bokstaver før man kan trykke videre.

Relevans
Hvis spørsmålene ikke oppleves som relevante, mister respondentene interessen.

💡 Unngå vage spørsmål. I stedet for å spørre "Hva synes du om nettsiden vår?", kan du spørre "På en skala fra 1-5, hvor enkelt var det å bruke tjenesten?". Spør de som gav lav karakter "Hva kan vi forbedre?".
💡 Sørg for at spørsmålene er logiske og flyter naturlig.

Timing
Hvis pop-up-en dukker opp på feil tidspunkt, for eksempel umiddelbart etter at brukeren ankommer siden, kan det føre til lavere svarrate.